×
Форус / Новосибирск

г. Новосибирск, ул. Вокзальная магистраль, 16, офис 616

8 (383) 284-34-15
8-800-234-14-15

Работаем по графику: пн-пт 09:00-18:00.
X

Получить консультацию по телефону

Ваши фамилия и имя *
Телефон*
Согласие на обработку персональных данных
*
* - поля, отмеченные звездочкой, обязательны для заполнения

Как поддерживать связь с клиентами и почему сейчас это важно

Как поддерживать связь с клиентами и почему сейчас это важно
15.06.2020

Затянувшаяся самоизоляция способна неплохо проредить вашу базу клиентов. Кого-то перехватят расторопные конкуренты, а кто-то уйдёт туда, где дешевле. Собрали советы, которые помогут минимизировать эти риски.

Оставайтесь на виду

Если бизнес пока работает не в полную силу или вовсе на паузе, это не повод забрасывать аккаунты в соцсетях. Сейчас это ваш основной канал общения с постоянными и потенциальными клиентами. Самое время с удвоенной энергией его развивать: во первых, так вы сохраните имеющуюся аудиторию, а во вторых, привлечёте новых подписчиков.

Если у вас работает доставка (разумеется, бесконтактная), объясните, как она устроена, и расскажите, что вы делаете, чтобы защитить курьеров и покупателей. Например, вы следите за здоровьем сотрудников и снабжаете их масками и антисептиком, а оплату принимаете только онлайн. Напоминайте в своей коммуникации и о спецпредложениях – скидках и сертификатах на покупку, которыми можно будет воспользоваться, когда самоизоляция закончится.

Социальные сети – это общение, поэтому говорите с подписчиками. Спрашивайте, какие товары или услуги добавить в ассортимент, знакомьте читателей с вашей командой и не забывайте про прямые эфиры и челленджи. Кафе и ресторанам можно устраивать мастер классы с поварами, а фитнес клубы могут не ограничиваться онлайн тренировками и запустить соревнование среди подписчиков: например, кто дольше всех простоит в планке, тот получает бесплатное занятие с тренером. Подписчики выкладывают видео или фотографии, отмечают вас, аудитория растёт.

Не заставляйте ждать

Просто поставьте себя на место клиента. Допустим, интересующий вас товар продаётся в двух магазинах. Цена отличается незначительно, но на одном сайте на ваш вопрос об условиях доставки не отвечают третий день, а на другом откликнулись в течение часа, всё объяснили, ещё и дали промокод как новому покупателю. Скорее всего, в первый магазин вы уже не вернётесь.

Дайте клиентам на выбор несколько каналов для связи: не только номер телефона, но и чат на сайте, возможность задать вопрос в личном сообщении в социальной сети или с помощью мессенджера. Быть на связи 24 часа в сутки физически невозможно, но в рабочее время сведите период ожидания ответа к минимуму. Реагируйте на сообщения и пропущенные звонки клиентов хотя бы в течение часа. А если для ответа нужно больше времени, предупредите об этом и обозначьте примерные сроки.

Работайте над качеством обслуживания

Отпугнуть покупателя можно при первом же телефонном разговоре. Если клиент сам к вам обращается, то он уже как минимум задумывается о покупке, но что то мешает принять окончательное решение. Ваша задача – выяснить, в чём проблема, и решить её: например, подробнее рассказать о товаре или выслать дополнительные фотографии, объяснить, как устроены специальные предложения и что нужно сделать, чтобы получить скидку.

Чтобы понять, в какой момент разговор свернул не туда, записывайте звонки (разумеется, предупредив об этом клиента), а потом разбирайте ошибки. Возможно, проблема была в односложных ответах – это может выглядеть как явное нежелание разговаривать с покупателем, который, вообще то, готов отдать вам деньги. Другая крайность – чрезмерная навязчивость. Держите баланс: покажите, что звонок вам действительно важен, но не атакуйте клиента постоянными напоминаниями о горящих предложениях.

Чтобы поддержать беседу, задавайте вопросы – открытые, а не те, на которые можно ответить "да" или "нет". Так получится разобраться с типичными сомнениями и возражениями, чтобы довести клиента до покупки. Если он не может сразу принять решение, не пускайте дело на самотёк, а уточните, когда вам нужно будет перезвонить.

Вкладывайтесь в каналы, которые приносят больше всего отдачи

Кажется, полностью отказываться от продвижения можно только в одном случае: если вы окончательно решили завязать с бизнесом. Даже в кризис не стоит останавливать рекламу: деньги, может, и сэкономите, но когда тяжёлые времена закончатся, всё равно придётся напоминать о себе потребителям – только усилий и средств потратите больше. Один два месяца можно будет протянуть на отложенном спросе, а дальше надо будет начинать всё практически с чистого листа.

Когда бюджет и так трещит по швам, выясните, какие каналы коммуникации приносят больше всего продаж. Правило простое: чем дешевле обходится привлечение одного клиента, тем эффективнее реклама. Чтобы отследить звонок и выяснить, какое рекламное сообщение привело к вам покупателя, можно использовать сервисы колтрекинга, но если денег в обрез, используйте уникальные промокоды или телефонные номера – каждый для своей площадки. Без погрешностей не обойдётся, но достоверное представление о том, как работает реклама, вы получите.

Анализируйте статистику звонков

Все входящие можно разделить на две группы: целевые и общие звонки. Целевые обычно длятся дольше общих: покупатель звонит вам не просто так, он хочет совершить покупку и уточнить её условия. Если вы продаёте мебель, а клиент звонит и спрашивает, занимаетесь ли вы её ремонтом, слышит отказ и прощается, это нецелевой, или общий звонок – прибыли он принести не может.

Чтобы увеличить продажи, анализируйте содержание разговоров с потенциальными покупателями. Большое количество нецелевых звонков – верный признак, что реклама не очень то эффективна: проще говоря, клиент не понимает, что вы ему продаёте. Ориентироваться можно на целевые звонки: выясните, за решением какой проблемы чаще всего обращаются клиенты, и делайте в социальных сетях и на сайте упор на её решение.

Наконец, если на выходных вы отключаете рабочий телефон, то нет ничего удивительного в том, что продажи падают: клиенты рады бы дозвониться, но не могут. Придётся подстраиваться под их график. Определите, когда чаще всего идут звонки – в течение рабочего дня, поздно вечером или по субботам и воскресеньям, – и будьте наготове, чтобы не упустить покупателя.


Источник: Лайфхакер.ру


Возврат к списку

X

Заявка на Бесплатный месяц

Ваши фамилия и имя
Телефон*
Город
Согласие на обработку персональных данных
*
* - поля, отмеченные звездочкой, обязательны для заполнения